Sedem zapovedi digitalnega poslovanja
Matjaž Ropret 28. julija 2020 ob 06:42

Ni prav veliko dvoma o tem, da je že sedanjost, ne samo prihodnost poslovanja, digitalna. Najdejo se še osamljeni primeri, kjer je še vedno treba plačati (npr. parkirnino) s kovanci ali s papirnato gotovino, običajno ob dostavi, toda zdaj kupci oz. plačniki vse pogosteje želijo in celo zahtevajo plačilo z drugimi načini, najsi bo s plačilno kartico, mobilno denarnico ali pa kakšno tretjo digitalno plačilno storitvijo. Ti načini so bolj priročni, elegantni in pregledni, pa tudi varni, še posebej v času pandemije, ko se je smiselno izogibati fizičnim stikom.

Česa bi se torej spletne trgovine in drugi ponudniki morali držati, ko  pripravljajo ali prenavljajo svoje storitve. Tu je sedem vidikov, ki so po mojem mnenju ključni, da bo ponudba moderna in po meri današnjih (»razvajenih«) uporabnikov.

Podpora za čim več digitalnih načinov plačevanja

Še vedno je veliko spletnih trgovin, ki omogočajo plačevanje »zgolj« na klasične načine. Kar pomeni s kreditnimi karticami, bančnim nakazili in »po povzetju«. Le malo je takih, ki podpirajo še Paypal in druge za kupce priročne načine. Tudi tisti, ki plačujejo s kartico, in jim ni pomembno obročno odplačevanje (slednjega v Sloveniji seveda ne gre spregledati), vseeno ne bi vedno in povsod vpisovali njene številke ter je imeli shranjene na mnogo koncih. Če je lahko shranjena v eni storitvi, kamor se da enostavno prijaviti in potrditi nakup, je to veliko elegantnejša možnost. Med vzgibi, da teh možnosti marsikje ne vidimo, so zagotovo (tudi) provizije dotičnih ponudnikov, vendar mnoge trgovine že zdaj spremenijo končno ceno glede na način plačila, zato ne vidim pravega razloga, da ponudnik ne bi podprl čim večjega števila digitalnih načinov plačevanja. Lahko tudi s kriptovalutami za tiste, ki so jim blizu. Prav tako bi pri nakupih vozovnic za javni prevoz, vstopnic (ko bodo znova aktualne) in podobnih zadevah pričakoval teženje k čim večji integraciji mobilnih denarnic, kakršni sta mBills in Valú. Znova je precej bolj priročno vsake toliko časa napolniti »denarnico« z nekaj deset evri in potem ob vsakem nakupu vozovnice ali karte skočiti vanjo za plačilo (neposredno iz aplikacije ali strani, kjer poteka nakup), kot pa vedno znova vpisovati številko kartice.   

Implementacija potrjevanja plačil z dvema varnostnima elementoma

Močno uporabniško zaščito (Strong Customer Authentication, SCA) bi morali spletni trgovci in ostali vpeljati že lani, pa so se na nivoju Evropske unije dogovorili za enoletno preložitev roka. V osnovi pa novo pravilo zahteva, da kupec potrdi svojo istovetnost (da res on kupuje, ne denimo nekdo drug z njegovo kartico) z dvema od treh varnostnih elementov. Ti elementi so: Nekaj, kar imaš. Nekaj, kar veš. In nekaj, kar si. V praksi so to telefon (kar imaš), geslo ali koda (kar veš) in biometrične lastnosti, denimo prstni odtis ali obraz (kar si). Najbolj smiselna rešitev je verjetno z biometrično potrditvijo na telefonu, bodo pa banke v prihodnje ponudile tudi dodatne rešitve za uporabnike telefonov, ki ne omogočajo biometrije. Sistem, ki ga danes poznamo kot OTP SMS, torej klasična metoda z dodatno kodo, pri pride po sms-u, ne bo več v skladu z zahtevami zakonodajalca. Zagotovo to prispeva k dodatni varnosti, pa tudi k mirnosti uporabnikov, saj so zlorabe precej otežene. Glede na to, da bo zadeva tako ali tako postala obvezna, stroški implementacije ne morejo biti predmet razprave.

Ni potrebe po razvijanju svojih zalednih rešitev

Ta točka se malo navezuje na prejšnjo, velja pa seveda tudi za same plačilne sisteme. Jasno je, da se mora spletna trgovina pretežno nasloniti na obstoječe rešitve, ki jih je dovolj, so preizkušene in tudi varne. Prav tako ni treba vsakomur, ki želi ponuditi plačilno storitev, razvijati svojega zalednega sistema. Pogosto je dovolj dober uporabniški vmesnik (»front-end«), ki lahko že bistveno izboljša dotedanjo izkušnjo. Poudarek bi moral biti na tem, kako sestaviti celoten komplet, ki bo ponudil nekaj novega in boljšega, denimo poenostavil plačevanje parkiranja ali omogočil plačilo čim večjemu krogu uporabnikov. Potem pa je treba v iskanje najbolj primernih gradnikov, ki že obstajajo, ter razvoj tistih, ki bodo na koncu naredili ključno razliko. Na podoben način so telefoni ali avti sestavljeni iz podobnih delov, a se na koncu lahko precej razlikujejo.

Kamuflaža uporabniških vmesnikov skozi priljubljene aplikacije

Nobene nuje ni, da bi imela vsaka storitev svojo spletno stran ali aplikacijo. Srečujemo vedno več primerov, ko se določena plačila da izvesti v klepetalnih aplikacijah (Messenger, Viber, Whatsapp, …), ali začeti s prošnjo navideznemu pomočniku (Siri, itd). V nekaj korakih »pogovora« uporabnik pove sistemu, kaj točno bi rad, koraki so dovolj natančno definirani in vprašanja oz. parametri jasni, tako skozi odgovore, morda celo glasovne namesto s tipkanjem, kupec določi, kaj plačuje. V določenih primerih je to lahko boljši način od prebijanja skozi spletne obrazce. Sistem nazadnje naredi preusmeritev na plačilni sistem in zadeva je opravljena. Še bolje, če je v tem zadnjem koraku prej omenjena integracija do katere od mobilnih denarnic ali spletnih plačilnih storitev.

Klepetalni roboti so lahko uporabni, niso pa zveličavni

Pred leti smo se še malo norčevali iz njih, zdaj pa so navidezni, robotski asistenti vsepovsod. Uporabni so za določena osnovna vprašanja, ki jih lahko obiskovalci spletne strani zastavijo in v trenutku dobijo odgovor, ni jim treba pošiljati e-pošte ali klicati. Najsi bo glede dobavnih rokov, zalog, načinov plačila in dostave, lastnosti izdelkov in še česa. To je samo vprašanje domišljije in zavzetosti ponudnika, kaj vse bo vnesel v bazo odgovorov, in do katerih podatkov v zalednem sistemu lahko »bot« dostopa, ko se pojavi določena vrsta vprašanja (denimo glede zalog in dobavljivosti). Še vedno pa to ne pomeni, da lahko ponudnik povsem odpravi možnost stika po klasičnih kanalih, kajti včasih vprašanja presegajo vedenje robotov ali zahtevajo daljši pogovor, določeni uporabniki pa preprosto še vedno hočejo komunicirati »po starem«. Še posebej poslovni uporabniki se določenih ponudnikov iz področja »fintecha« izogibajo, ker nimajo dovolj dobre uporabniške podpore.

Naroči se na redna vsakotedenska e-poštna obvestila o novih prispevkih na naši strani.

Lastne licence ali zanesljivi ponudniki kartic in plačilnih rešitev

Zadnja afera s ponudnikom Wirecard je pokazala, da zanašanje na zunanje rešitve, tudi zelo cenjene, lahko povzroči težave. Če bi šlo zgolj za ponudnika zaletne (plačilne) infrastrukture, niti ne bi bilo tako katastrofalno, ker je alternativ več, in se da prejšnjo rešitev dokaj enostavno nadomestiti. Ne čez noč in brez določenih prilagoditev, a vendarle dokaj neboleče in neopazno za uporabnike. Bolj zoprno je, če ima ta ponudnik bančno licenco in je zaradi tega izdajatelj kartic. Potem zamenjava ni tako preprosta, alternativ je manj, in uporabniki so neizbežno nekaj časa brez delujočih kartic. Na srečo so taki primeri izredno redki, vseeno pa lahko služijo kot povod za razmislek. Pridobivanje bančnih licenc je zahtevno in zamudno, zato to ni vedno realna opcija. Verjetno pa je treba to možnost vsaj vzeti v presojo. Kdor zgolj implementira plačilne sisteme, pa tudi mora vsake toliko časa narediti evaluacijo ključnih dobaviteljev, da se lahko odloča, ali je trenutni še vedno najboljša izbira.

Prilagodljivost zaledne infrastrukture je ključna

Že na začetku karantene je bila očitna nepripravljenost določenih spletnih trgovin na večji naval kupcev. Spletne strani so bile preobremenjene, naročil se ni dalo oddajati, ponudniki pa se niso mogli hitro prilagoditi, ker niso imeli ustrezno zastavljene infrastrukture (pa tudi same logistike dostav). Za vsako spletno storitev, ki upravičeno pričakuje obdobja povečanega obiska, je ključna možnost sprotnega, elastičnega prilagajanja razpoložljivih virov (procesorskih, pomnilniških, pasovne širine, itd). Strani in storitve z dokaj konstantnim obiskom seveda lahko še vedno uporabljajo vnaprej definirana gostovanja, ki imajo nekaj prostora za povečanje obiska, trgovine ali naročniške storitve pa morajo imeti možnost to v vsakem trenutku prilagajati. Neekonomično je ves čas plačevati kapacitete, kakršne zahtevajo (krajši) navali, še slabše pa je imeti težave in slab sloves zaradi varčevanja s kapacitetami. Lastno gostovanje je predrago, zato je nujen ponudnik, ki lahko zagotovi pravo elastičnost in dobro delovanje v vseh okoliščinah. Naslednji korak pa je seveda, da še dejansko izpolnjevanje naročil sledi vsemu temu, kar pa je običajno še hujši zalogaj.  

Naslovna fotografija: Deposit Photos

Avtor Matjaž Ropret
mm
Matjaž že več kot desetletje in pol novinarsko pokriva tehnološki svet. Najprej na Radiu Slovenija, nato je na Delu od začetka leta 2009 do jeseni 2016 urejal redno tedensko prilogo Infoteh in pripadajočo rubriko na spletni strani. Zdaj je urednik Tehnozvezdja in hkrati glavni avtor na tej strani. Uporablja tiste naprave, ki se mu zdijo tehnološko dovolj napredne, uporabne in narejene z vsaj nekaj sloga, ne glede na znamko, operacijski sistem, platformo in ostale religiozne razloge.
Matjaž Ropret - prispevki
Brez komentarjev

Dodaj odgovor

Vaš e-naslov ne bo objavljen. * označuje zahtevana polja